Por Stephanie Hering
Na semana passada, o Procon atualizou sua "lista negra" do comércio eletrônico com mais três sites, que, juntos, já totalizam 388 endereços. A lista foi criada em 2011 como instrumento para o consumidor se prevenir de sites não confiáveis, isto é, que não entregam produtos ou oferecem problema com o pós-venda.
A seleção é uma ótima forma de avaliação de confiabilidade, porém, nem sempre é suficiente para ajudar o usuário a se proteger. Pensando nisso, o Canaltech conversou com Vinicius Zwarg, advogado especialista em direito do consumidor do escritório Emerenciano, Baggio e Associados, para dar dicas na hora das compras online.
"O princípio da confiança no comércio eletrônico é fundamental, ou seja, o consumidor tem que fazer negócio num local que haja confiança. É preciso saber de quem se está comprando um produto, se é uma empresa séria, profissional e, se possível, que tenha histórico de bons serviços prestados", afirma.
CNPJ
O CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoal Jurídica) é um dos requisitos básicos para uma empresa poder operar legalmente. Se a loja online na qual você está pretendendo comprar não tiver CNPJ, eis um bom motivo para ficar com o pé atrás. Mesmo porque isso significa que a loja não pode emitir nota fiscal, o que pode a envolver, por exemplo, em falsificação.
Para saber se o site tem CNPJ, basta procurar pelo número no final da página principal ou, em muitos casos, em campos como "Quem Somos", "Institucional", "Sobre a Loja". Se você souber a razão social do endereço, pode fazer uma consulta por nome no Serasa, para saber se o CNPJ existe, ou ainda sobre a situação financeira da loja. Cada consulta tem preço de R$ 16,90. No entanto, se você souber o CNPJ, pode consultar gratuitamente pelo site da Receita Federal.
Outra forma de conferência interessante é olhar o endereço e telefone do e-commerce. Se você não achar os dados no site ou ainda ver que eles não são os mesmos que o do cadastro do CNPJ, desconfie. "O Código de Defesa do Consumidor estipula que no site da loja conste CNPJ e o endereço físico da companhia. É algo que ajuda a 'dar uma cara' ao e-commerce, isto é, essa loja é virtual, mas possui sede e está devidamente cadastrada", explica.
Boleto vs. cartão de crédito
Muitos usuários discutem entre si qual a forma mais segura de pagamento: o boleto ou o cartão de crédito. Segundo Zwarg, ambos estão sujeitos a fraudes, portanto, é preciso atenção.
"O cartão de crédito passa uma ideia de segurança maior porque é possível cancelar a compra em até sete dias se você não receber o seu item, contudo, isso não significa que todos os locais que oferecem essa opção de pagamento são confiáveis", afirma.
No caso do boleto, apesar de um documento ser gerado, isso não significa que a compra está garantida, tendo em vista que pessoas físicas também podem gerar boletos. Se o e-commerce só oferecer a opção de boleto bancário ou depósito em conta e não tiver sido recomendada por um amigo ou familiar, não se arrisque. Lojas que possuem ferramentas como o PagSeguro ou o PayPal são boas alternativas, tendo em vista que como há mediação do pagamento, o valor só é liberado após a entrega do produto.
Reclame Aqui e afins
Falando em recomendações, não é difícil ouvir alguém dizer para "consultar no Reclame Aqui" ou em outro site colaborativo. Por mais que seja um bom indicador, Vinicius alerta que estes tipos de serviços não são oficiais e, quase sempre, apresentam divergência entre consumidores. Sendo assim, uma pessoa pode ter tido uma experiência ruim em uma loja e publicou em sites do tipo, enquanto outros usuários não enfrentaram problemas ou vice-versa.
"O Procon é um órgão governamental, logo, algo sério, onde ocorre um processo administrativo. No Reclame Aqui ou semelhantes, tudo é apenas uma manifestação do cliente, que pode ou não ser respondido pelo fornecedor. Não existem processos administrativos ou critérios técnicos de avaliação para dar respaldo ao usuário", comenta.
De acordo com o advogado, uma nova ferramenta que promete melhorar o processo de compra é o Consumidor.gov, uma plataforma recém-criada pelo governo e segue o mesmo estilo do Reclame Aqui, porém, organizada pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, com auxílio de Procons municipais, estaduais e federal. "O governo está desenvolvendo esta ferramenta para ter um instrumento único de avaliação, tanto para o consumidor quanto para as empresas", afirma Zwarg. Atualmente, o sistema está em fase de testes no Mato Grosso e no Espírito Santo.
Antivírus e navegação segura
Além da preocupação com a veracidade da empresa por trás do e-commerce, é preciso também se preocupar com a veracidade do site e a forma como ele lida com a segurança ao obter seus dados. Como lembra Vinicius, a proteção do seu computador depende unicamente de você.
"Existe um limite entre o ambiente seguro por parte da companhia, de responsabilidade dela, e o outro lado da tela, da responsabilidade do consumidor na hora de expor seus dados. É preciso verificar se é um site seguro, se ele usa 'cadeado', se o layout não é, na verdade, uma cópia da verdadeira loja, entre outros cuidados", afirma.
Por conta disso, usar um antivírus é um item essencial ao comprar online, tendo em vista que ele vai manter não só seu computador livre de ameaças, mas também a exposição de informações como cartão de crédito ou documentos de identificação. É preciso lembrar ainda de adquirir produtos em endereços somente com o selo de navegação segura, o chamado procotolo HTTPS (simbolizado pelo ícone do cadeado na barra do navegador).
Se você receber e-mails de ofertas absurdas como "você é o milésimo cliente, temos algo especial para você" ou reclamações de falta de pagamento em uma loja em que você não se cadastrou, não caia na armadilha: provavelmente o site é falso. Cobranças não pagas geralmente são feitas por canais oficiais da empresa e, dependendo da situação, são encaminhadas diretamente ao Serasa.
Fui lesado. O que fazer?
Se você comprou em uma loja online e teve problemas como a não entrega do produto, preço cobrado errado ou outra situação, não se desespere. Segundo Zwarg, a primeira recomendação é sempre tentar resolver o problema com a própria loja por um canal oficial (telefone, e-mail ou SAC da empresa).
"Tente resolver primeiro o problema de maneira pacífica com o site. Se não resolvido, o consumidor deve se ancorar em órgãos oficiais como o Procon ou o Ministério Público. No entanto, tudo depende do caso. Se não souber por onde começar, consulte um advogado", recomenda.
Bitcoins
Questionado sobre as bitcoins e o surgimento dos primeiros gateways para bitcoins em e-commerces, Vinicius afirma que a novidade só tende a melhorar a segurança das compras, levando em conta que a transação é mediada e os dados dos usuários não são expostos, graças à carteira virtual.
"O surgimento do comércio eletrônico automaticamente veio com novas formas de pagamento. Acredito que seja indissociável essa relação. A moeda sempre será a mesma, contudo, o que muda é o modo de enviar esse valor, o que gera até certa combustez no e-commerce".
Para o advogado, o que possivelmente veremos nos próximos anos é uma regulamentação da moeda virtual, tendo em vista que ela já é objeto de estudo do Banco Central. "Por mais que isso vá contra o princípio da bitcoin, há um grande interesse em diversos países do mundo em criar regras mais sólidas para este tipo de transação. Isso porque, acima de tudo, não é mais possível nos imaginarmos sem e-commerce. Tudo é vendido virtualmente, até mesmo as coisas mais banais como aplicativos e jogos para celular", conclui.
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