Mala perdida: o que fazer se a companhia não resolver

Caso de advogado que perdeu bagagem há mais de 40 dias, e teve quase nenhuma explicação, ilustra dor de cabeça que muita gente enfrenta. 

Na hora de viajar, uma das tarefas feitas com mais cuidado é a arrumação da mala. Afinal, será dela que sairão as roupas, acessórios e objetos indispensáveis quando se está longe de casa. Na volta, o processo é igualmente importante, já que a bagagem deveria retornar com tudo isso e muitas vezes com presentes e lembranças. 

Acontece que, às vezes, o mais temido acontece: a bagagem é extraviada, atrapalhando o início ou o final da viagem. Para piorar, nem sempre o passageiro encontra respaldo na companhia aérea que contratou. 

Foi o que aconteceu com o advogado Ivan Esteves, de 24 anos. No início de abril, ele deixou o Brasil a bordo de um avião da Alitalia com destino a Malta, uma pequena ilha no Mediterrâneo, ao sul da Sicília. 

Ao chegar ao paradisíaco país europeu, o advogado teve a desagradável surpresa de constatar que sua bagagem não o havia acompanhado na viagem. Registrada queixa junto à companhia aérea, Ivan não teve outro remédio a não ser comprar roupas e o restante necessário na ilha, já que a viagem foi de um mês – com isso, ele afirma ter gasto cerca de R$ 2 mil. 

“Coloquei minhas melhores roupas na mala. Calculo que a bagagem valia cerca de R$ 6 mil”, afirma. 

Após registrar a queixa, Ivan recebeu apenas um e-mail da companhia, dizendo que as providências para localizar a bagagem estavam sendo tomadas. O advogado não recebeu contatos posteriores da companhia aérea italiana, mesmo quando voltou ao Brasil. 

Segundo ele, nas ligações constantes que fez, nunca conseguiu ser direcionado ao setor correto e a resposta de terceiros era sempre que deveria esperar. Cansado de não encontrar apoio ele resolveu postar uma reclamação no Facebook, direcionada à Alitalia, que respondeu que aquele não era o setor apropriado e ele deveria continuar usando o SAC. 

A reportagem do Portal da Band também tentou entrar em contado com a Alitalia, mas não conseguiu falar com o setor responsável. 

Aos 45 dias após a reclamação de extravio, se não conseguir localizar a mala, a companhia aérea classifica a bagagem sumida como irremediavelmente perdida e se propõe a pagar a indenização padrão estipulada internacionalmente, de US$ 20 para cada quilo de bagagem – o que daria cerca de R$ 3 mil segundo os cálculos de Ivan, metade do que custariam os objetos que ele perdeu. 

Se acontecer comigo, o que fazer? 

A assessora técnica do Procon-SP, Leila Cordeiro, explica que no momento do check-in a empresa se torna responsável pela bagagem. “Se algo acontecer, seja extravio ou dano, a responsabilidade é da companhia”, afirma. 

A primeira orientação do órgão de defesa ao consumidor para evitar dissabores ao viajante é que a mala seja sempre identificada e que objetos de valor, como joias e dinheiro, sejam levados na bagagem de mão, junto com medicamentos e uma troca de roupa para emergências. 

Se a mala não aparecer na esteira no desembarque, é preciso registrar o desaparecimento no ato, no balcão da companhia aérea, com o comprovante do despacho da bagagem em mãos. 

“O consumidor deve fazer uma declaração de tudo que tenha na mala dele, independentemente se ele tenha declarado (à alfândega) ou não”, ensina Leila. “Caso ele não consiga um acordo com a companhia aérea e a reclamação chegar até o Procon, nós vamos buscar a indenização sobre o que o consumidor declarou que tinha na mala que perdeu.” 

A consultora explica que o Procon usará o Código de Defesa ao Consumidor para cobrar os valores perdidos, não o limite estabelecido internacionalmente. “Ele contratou a viagem em território brasileiro, as normas são brasileiras”, justifica. 

Leila ressalta ainda que, se pessoa tiver gastos causados pela bagagem extraviada, como no caso de Ivan, eles também serão custeados, por isso é importante ter como comprovar as despesas. 

“Guarde os comprovantes, eles são documentos importantes para pedir o ressarcimento, tendo em vista a falta de atendimento da empresa com relação à mala, e todos os gastos que ele teve sem estes pertences”, finaliza. 

Fonte: BAND